המועצה לצרכנות מפרסמת מדריך לתיירים ישראלים, שבו תשובות על שאלות שמופנות למועצה בתדירות גבוהה וחוזרת לאחרונה. הנה קטעים מהמדריך:
שאלה: אם הזמנתי חופשה למלון או צימר ואני חושש לצאת בגלל המצב האם מגיע לי זיכוי מלא על העסקה?
תשובה: על פי הנחיות פיקוד העורף, ניתן להמשיך בפעילות מסחרית ולהגיע לעבודה פרט למקומות בהם המצב יכול להשתנות בכל עת ולהימשך מספר ימים. על כן לא ניתן לדעת אם במועד מתן השירות יהיו מגבלות.
בנסיבות אלה, המועצה לצרכנות ממליצה לבדוק האם לצרכן עומדת הזכות לבטל את העסקה על פי הדין כללי או לחילופין להגיע להסדר עם בית המלון:
אם המועד לביטול עסקת מכר מרחוק חלף, והיה גילוי נאות בעניין מדיניות הביטול, ואם היו מגבלות שלא יאפשרו לצרכן להגיע לבית המלון, מצופה כי הצדדים יפעלו לקיום החוזה באופן זה או אחר, ולמשל לדחות את מועד הנופש למועד מאוחר יותר. הדבר עשוי לסייע למלון לשמור על לקוח נאמן.
ש: מתי דמי הביטול ללא תשלום, ומתי הם בתשלום חלקי או אף מלא?
לאור העובדה שיש רשתות מלון שבאו לקראת האורחים ונותנים למי שהזמינו חופשה היום או מחר את האפשרויות הבאות: לבטל ללא דמי ביטול רק ב48 שעות מהיום, או לדחות את החופשה למועד אחר או להגיע כרגיל לחופשה למרות המצב, או לעבור למלון אחר באזור אחר בארץ אם מדובר ברשת שיש לה מה להציע, הרי שכאן חשוב להסביר לקורא כי מי שהזמין חופשה שאיננה בתוך 48 שעות הקרובות הרי שחלים עליו כל חובות תשלום באשר לדמי הביטול. משמע, מי שמתעתד לצאת לחופשה בחג השבועות הרי שאם יבחר לבטל אותה הרי שישלם דמי ביטול מלאים 100 אחוז כי אין מספיק זמן התראה מראש על ביטול החופשה. כאן אין מצב של סיקול מכיון שמדובר במצב מלחמה. בתי המלון לא אשמים בו ולא מחויביים לשאת בדמי הביטול.
אנו מברכים על רשתות בתי המלון שמתחשבות במצב הרגיש ומציעות פתרונות ללקוחותיהן. כלל לא ברור מה יהיה המצב בחג השבועות. אם הוראות פיקוד העורף ימנעו מהלקוח נסיעה לבית המלון, או אם הלקוח קיבל צו 8, ייתכן ועומדת לצרכן ולבית המלון הזכות לבטל את העסקה ללא דמי ביטול. בכל אופן, הסדר לקיום ההתקשרות במועד אחר עדיף על ביטול חד צדדי.
שאלה: מה גורלו של נוסע שאמור לטוס לחו"ל וחברת התעופה הזרה הפסיקה לנחות בנתב"ג? אם חברת התעופה נוחחת בקפריסין במקום בנתב"ג, מי צריך להחזיר אותו מקפריסין לישראל? ועל מי חלה חובת התשלום כאשר הנוסע שילם מראש כרטיס הלוך חזור לישראל לא לקפריסין?
על פי חוק שירותי תעופה (פיצוי לנוסע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) במקרה של שינוי כרטיס הטיסה מטעמי ביטחון הצרכן זכאי לשירותי סיוע וכרטיס חלופי עד ליעד אולם לא לתשלום פיצויים.
ש: מה עולה בגורלו של הנוסע אם חברת התעופה ביטלה את הטיסות שלה בימים אלו?
הצרכן זכאי לכרטיס טיסה חלופי או להחזר כספי אולם לא לתשלום פיצויים, משום שהטיסה בוטלה מטעמי ביטחון.
ש: כאשר מלון מאפשר לאורחים שלו לדחות את החופשה למועד אחר, איזה סכום זיכוי נשמר לטובת הלקוח? סכום התשלום שהיה אמור לשלם בפועל בתקופת חג היקרה יותר, או לממש חופשה בתאריך אחר שאולי זול יותר בעלות? האם המלון מחויב להחזיר את היתרה בהפרשים ללקוח בכסף?
יש ספקיות תיירות שמאפשרות להמיר חופשה בארץ לטובת חופשה בחו"ל, מאחר ובדיקה שלנו מעלה כי חופשה ביון זולה יותר מחופשה בארץ, האם זכאי לקבל את ההפרש שמגיע לו בהמרת החופשה מהספקית או שהלך הכסף? כנ"ל אם מדובר בהמרת החופשה ממלון באילת למלון בכנרת למשל שזול יותר מאילת? האם הלקוח יקבל את ההפרש או שהלך הכסף?
הכלל במקרים כאלה הוא כי על הצדדים לפעול לביצוע ההתקשרות "בקרוב" ולפעול בתום לב כלומר במקרה זה, על המלון לספק תמורה הולמת לסכום ששולם, בעונה שבה הביקוש גבוה או לתת פיצוי בהתאם.
