מנהלת חדשה הגיעה בחודש ספטמבר האחרון לעמוד בראש התאחדות משרדי הנסיעות. שמה רינה קֶמֶנִי, שניהלה קודם את המכללה הטכנולוגית רופין. רואת חשבון במקצועה.

ליצני ענף הנסיעות מתבדחים שהצלחתה מובטחת. לדבריהם, אין ספק שרינה תצליח לקדם את ההתאחדות, בגלל שמצב הענף כה קשה, שלא יכול להיות יותר גרוע. מהשפל הזה ענף הנסיעות חייב להשתפר בלי קשר למה שהיא תעשה ומה שלא תעשה.

אבל מתברר שהבדיחה היא עלינו. הלכנו לראיין את רינה קמני כדי להכיר אותה ואת תוכניותיה, וגילינו בולדוזרית עם פרספקטיבה רחבה מאוד. בשקט בשקט היא כבר מזיזה הרבה דברים. בעיניי, היא לא נופלת מקודמתה טלי לאופר, ואפילו לא מהמנכ"לית האגדית חני סובול.

בשנת 2023 הביאה ההתאחדות מענקים רוחביים לפיצוי על הפסדי המלחמה, וכעת רינה מנהלת מלחמה להביא עוד מענקים גם לשנת 24.

רינה מספרת שהיעד החשוב ביותר בעיניה הוא חיזוק מעמד הסוכן. "עם המהפכות הטכנולוגיות והשינויים שעוברים, צריך לשמור על הסוכנים דווקא בזמנים של המשבר. אני חושבת שבמלחמה הוכח שוב כמו בקורונה שהסוכן הוא נחוץ" מכריזה רינה קמני.

שאלה: מה זה לחזק את מעמד הסוכנים?

חברות הלואו קוסט והמהפכות טכנולוגיות הביאו לכך שהיום הכול זמין אונליין, וכתוצאה מכך מעמד הסוכן נשחק. הרבה אנשים חושבים 'בשביל מה צריך סוכנים?'. היום קל ללקוחות להזמין טיסה באינטרנט, אז הסוכן צריך לייצר ערך מוסף אחר. אם זה תיירות ייחודית, אם זה בטיולים מאורגנים. לייצר ערך מוסף של שירות. אנחנו חיים באזור לא יציב במציאות לא יציבה ולסוכנים יש המון ערך מוסף.

ש: ואיך את מתכוננת לעשות זאת?

אני רוצה לצאת בקמפיין לחזק את הסוכנים, אולי דרך משפיעני רשת לקהל הרחב, ובמיוחד לקהל הצעיר שאולי נוטה לזלזל בזה. להציף בסיפורים אישיים על הערך המוסף של הסוכנים. להבהיר לציבור שמשבר יכול לפרוץ כל רגע גם תוך כדי שאתה בחו"ל באמצע טיול, ואתה צריך מישהו שיהיה איתך ויעזור לך לחזור הביתה. לצערנו, זה קרה יותר מפעם אחת בשנים האחרונות שהשמים פתאום נסגרו עלינו.

בתקופת המלחמה ראינו הרבה ביטולי טיסות. אנשים שהזמינו באינטרנט היו צריכים לחפש את החברים שלהם, אבל מי שהזמינו אצל סוכן, היה להם עם מי לדבר. אני חושבת שבמיוחד במלחמה הסוכנים הוכיחו את עצמם. עבדו מסביב לשעון עם כל ביטולי הטיסות. לפעמים הזמינו את אותה טיסה ללקוח שלש וארבע פעמים. זה דבר שבן אדם רגיל לא יכול לעשות לבד.

ש- ואיך תצליחי להאבק מול תופעת הOTA?

אני חושבת ש"להאבק" זה לא המילה שהייתי משתמשת בה, אלא לדבר על יצירת ערך מוסף ויתרון יחסי לצרכן. OTA זה חלק מהמציאות. הטכנולוגיה מתפתחת יותר מהר מאיתנו. אי אפשר לנצח את האינטרנט. עלינו לראות מה הסוכנים יכולים לעשות עם האינטרנט כדי להישאר רלוונטיים.

הצרכן צריך להסתכל באופן מושכל על כל האפשרויות ולהבין: אם אני מזמין אצל סוכן ישראלי- אני מוגן. אם הטיסה מתבטלת- יש לי עם מי לדבר.

אני חושבת שOTA תמיד יהיה, ואנחנו רואים שהסוכנים לומדים ופותחים גם הם אתרי אינטרנט שבהם הלקוח מקבל את כל המעטפת החוקית לפי החוק להגנת הצרכן.

אם אנחנו נישאר הסוכנים שיושבים מאחורי שולחן ומחכים שלקוחות ייכנסו למשרד להזמין טיסה, לא נשרוד. ברור לנו שהמציאות משתנה.

שאלה: את מכהנת בתפקידך כבר כמעט כחצי שנה. מה הספקת לעשות עד כה?

משקיעה המון עבודה מול הרגולטור. אנחנו מייצגים את משרדי הנסיעות בכל ועדות הכנסת. כשיש חקיקה רלוונטית אנחנו תמיד שם לייצג את המעמד שלנו בעיקר בוועדת הכלכלה.

בוועדת הכספים אנחנו עדיין לא ויתרנו להשיג מענקים לסוכנים שנפגעו מהמלחמה. בשנת 2024 המדינה נתנה פיצויים רק לעסקים באזור עימות. אנחנו ממשיכים לטעון שענף הנסיעות נפגע באופן רוחבי בכל הארץ עקב סגירת השמיים. זה מאבק שאנחנו מובילים, לצערי עדיין ללא תוצאות. בדיון האחרון, יו"ר ועדת הכספים, חה"כ גפני, דרש מהאוצר לבוא עם איזשהו מתווה. אנחנו עדיין מחכים למתווה הזה. הלוביסטית שלי אומרת שהסיכויים נמוכים, אבל לא הרמנו ידיים.

ש: ובאילו נושאים אחרים טפלתם עבורנו בכנסת?

ליווינו גם את כל השינויים בחקיקה של חוק טיבי.

ש: ומה עשית בסוגיית חברות התעופה הזרות?

היו בעיות רבות שהצענו להן פתרונות. חברות תעופה זרות שהפסיקו להגיע לישראל אמרו שהצוותים פוחדים מהמלחמה ולא מוכנים לישון אצלנו. הבנתי את החששות של הצוותים שלהם, אז חשבנו על פתרונות של יצירת האב בקפריסין שילכו לישון שם.

היה בכנסת דיון ארוך איך אפשר להביא אותם לפה. היה שלב שאמרנו לכנסת ולמשרד התחבורה: תבטיחו להם שמי שחוזר עד תאריך מסוים, יקבל סלוטים טובים יותר. זה דבר חשוב מאוד לחברות התעופה.

המדינה נתנה ביטוח רק לחברות תעופה ישראליות. נפגשתי עם נציגים ממשרד התחבורה והסברתי שכדי להחזיר את החברות הזרות חייבים לתת גם להן ערבויות.

היו גם בעיות של אגרות גבוהות. חברות הלואו קוסט טענו בוועדת הכלכלה שהן לא חוזרות כי טרמינל אחד סגור, והן נאלצות לשלם אגרות גבוהות של טרמינל 3. אז הפעלתי לחץ מאוד חזק (עם אחרים), עד שהם התחייבו לפתוח את טרמינל 1.

ש: זה מסביר את חברות התעופה האירופאיות. אבל מה עשיתם כדי להחזיר את החברות האמריקאיות?

אל על הייתה היחידה שהפעילה טיסות ישירות בקווים לארה"ב ולא היו מספיק טיסות. כתוצאה מכך המחירים עלו הצורה משמעותית ולא היו מספיק טיסות, ולכן גם המדינה נרתמה להפעיל יותר טיסות לארה"ב. המדינה נתנה תמריץ לחברות, שבמקרה של ביטול טיסה המדינה משתתפת ב-50% מעלות הפיצוי. זה נתן תמריץ לארקיע לפתוח קו לארה"ב, וגרם לחברות התעופה האמריקאיות לחזור.

פנינו גם למשרד התחבורה, אני השתתפתי בשולחן עגול עם גורמים ממשלתיים ועסקיים לראות איך פותרים את הדבר הזה. איך מפעילים לחץ.

ש- זה יפה ומרשים לגבי העבר. אבל מה תוכניותייך לעתיד הקרוב?

עכשיו כשאנחנו חוזרים לשגרה, אני מתפנה לעסוק גם בחקיקה שהתחילה עוד לפני תקופתי. אנחנו מקדמים שני חוקים בכנסת:

• חוק 'עסקת מכר מרחוק' לגבי אזרח ותיק. כיום אזרח ותיק יכול לבטל את העסקה עד שבעה ימים לפני יום הטיסה. אבל חברות התיירות כבר רכשו עבורו כרטיסי טיסה וחדרים במלונות, שעליהם לא יקבלו החזר כספי מחו"ל. לכן אנחנו מנסים לייצר איזושהי החרגה לשירותי התיירות.

בסך הכל זה חוק צרכני שנועד להגן על קשישים מפני נוכלים שעוקצים אותם. אנחנו רוצים שהחוק יחול רק כאשר סוחרים פונים אל הקשיש ומשפיעים עליו, אבל שלא יחול כאשר הקשיש הוא שפנה מיוזמתו אל סוכן הנסיעות.

• עוד חוק שאנחנו רוצים לקדם, שלא היה רלוונטי בזמן המלחמה, הוא נושא הביטולים בלואו קוסט. יש אתרי אינטרנט ישראלים שמוכרים כרטיסי טיסה לואו קוסט. לפי חוק הגנת הצרכן יכולים הלקוחות לבטל ולקבל החזר מהמוכר הישראלי, אבל החברות הזרות אינן מחזירות את הכסף. יש עיוות בין מה שהצרכן זכאי לו מול הסוכן, ובין מה שהסוכן זכאי לו מול הספקים שלו. הפתרון שלנו הוא מתן אפשרויות לסוכן למכור ללקוח כרטיס בלי החזר על ביטול Unrefundable, או כרטיס Refundable עם החזר ודמי ביטול. זו פרקטיקה שקיימת באתרי תיירות כמו בוקינג.
• עוד דבר שאנחנו רוצים לקדם בהקשר של מעמד הסוכן זה ליצור להתאחדות משרדי הנסיעות איזשהו מעמד כגוף מפקח. לקבוע כללי אתיקה שמחייבים את הסוכנים. הרי הסוכנים חשופים למידע אישי ורגיש בדרכונים ובכרטיסי האשראי. אנחנו חושבים שצריך להיות איזה שהוא פיקוח לפי כללים שייקבעו עם ההתאחדות ביחד עם משרד התיירות. אני חושבת שזה מאוד יחזק את מעמד הסוכנים בידיעה שהם כפופים לכללי אתיקה והם מפוקחים.
• ייצוג הסוכנים וחיזוק מעמדם מול חברות התעופה בארץ ובעולם.

ש: להתאחדות יש מסורת של כנסים שנתיים, שנה אחת בישראל ושנה אחת בחו"ל. היכן תקיימו את הכנס הבא?

אנחנו מקווים להחזיר ב2025 את המסורת הזו. חברי ועדת הכנס בודקים מקומות שונים. תהליך הבדיקה כולל הרבה פקטורים. לי חשוב ברמה הערכית שזו תהיה מדינה שתומכת בישראל. שלא תהיה מדינה רחוקה מדי, ויש גם יש פקטור תקציבי. אנחנו מנסים לסבסד את האירוע באופן שזה לא יעלה הרבה לסוכנים. כעת אני מחכה להצעות ממדינות קרובות כמו יוון, קפריסין, וליטא. בכל מדינה אנו מתקשרים עם הגורם הרלוונטי. צריך נכונות של המדינה וצריך תקציב. זה פאזל זה לא פשוט.

ש- ידוע שההתאחדות חברה בECTAA המועצה האירופית של איגודי סוכני נסיעות ומפעילי תיירות ראשי תיבות של: European Council of Travel Agents Associations. איך הקשר שלך עם ארגונים בינלאומיים?

כבר הייתי בכנס אחד שלהם. בכל ההתנהלות מול חברות התעופה ומול יאטא יש הרבה נושאים גלובליים שרלבנטיים לא רק לישראל. לכן חשוב שישראל תהיה חלק מארגון בינלאומי, כי זה נותן גם לנו מעמד רשמי. וכאשר יש עדכונים גלובליים, עלינו לא להישאר מאחור. אני מנסה לרתום אותם לדברים שההתאחדות מנסה לקדם. אני מתרשמת שאנחנו פה בארץ מובילים בדברים מסוימים.

ש- איזה עדכונים גלובליים היו לאחרונה?

מאז שאני נכנסתי, לא היה משהו שרלוונטי לישראל, אבל פעם בחצי שנה יש עדכונים, ומאוד חשוב לעקוב. לפעמים זה דברים טכניים ולפעמים שינויי מדיניות שיכולים להשפיע גם עלינו. אנחנו צריכים להיות עם היד על הדופק כל הזמן, כי אנחנו עובדים מול יאטא שהוא ארגון גלובלי.

ש- הבה נעבור לדבר על העתיד. איך תראה ההתאחדות בעוד 3-4 שנים?

אני חושבת שההתאחדות, כמו הסוכנים, תצטרך להתאים את עצמה לשינויים. הייתי רוצה למצוא תחום חדש להתעסק בו. הייתה פה המחלקה של ויזות שכבר לא קיימת. הייתי רוצה לייצר איזושהי פעילות חדשה שמתאימה לתקופתנו.

ש- מה יהיה בעתיד לגבי מכירות פוליסות ביטוח במשרדי הנסיעות?

אנחנו רוצים לקדם את זה דרך חקיקה. דיברנו על זה בפגישה עם שר התיירות, ואנחנו צריכים לראות איך אנחנו מקדמים את זה בכנסת. לרעיון הזה יש התנגדות קשה מצד סוכני הביטוח, אז צריך למצוא את הדרך הראויה גם מבחינתם.

ש- ומה אתם עושים כהתאחדות לעזור לחברים להתאים עצמם למצב החדש?

אני מחפשת להוסיף תוכן. אנחנו כבר מעבירים קורס סוכנים מצליח מאוד. אני רוצה להוסיף קורסי הכשרה שיעזרו לסוכנים לפתח את העסק במגוון נושאים. יש פה הכשרה של שיווק דיגיטלי, שאני נותנת ללא עלות, בשיתוף המרכז לצמיחה פיננסית של בנק הפועלים. מלמדים את הסוכנים איך עושים דף לעסק, איך עושים שיווק באון ליין. קורס שני שאני רוצה לקיים זה על AI. השאיפה היא להרחיב את מחלקת ההכשרות המקצועיות לסוכנים.

באופן כללי, אני מחפשת הטבות לחברי ההתאחדות. שכרטיס חבר שלנו יהיה שווה יותר. להשתמש בכוח הקניה של החברים מול חברות מסחריות, שרשתות צרכניות גדולות יעניקו הנחות לבעלי כרטיס חבר בהתאחדות הנסיעות, וכדומה.

ש-  בואי נדבר קצת עלייך. מה עשית לפני שבאת לנהל את התאחדות משרדי הנסיעות?

בהכשרתי אני בעלת תואר שני בחשבונאות. ב13 שנים האחרונות הייתי במכללה הטכנולוגית רופין. 8 שנים כסמנכ"לית כספים, ועוד 5 שנים כמנכ"לית. לכאורה תחום שונה לגמרי, אבל עם קווים משיקים, כי הייתי חברה מאוד פעילה בפורום המכללות הטכנולוגיות, שהוא בעצם סוג של התאחדות. צברתי שם הרבה ניסיון בהתנהלות מול הרגולציה בכנסת ומול הממשלה וטיפלתי במגוון נושאים משפטיים.