השבוע פסק בית המשפט פיצוי כספי גבוה לזוג שרכשו כרטיסי טיסה, אך למרות זאת לא נמצאו עבורם מקומות בטיסה שהזמינו. לבני הזוג שלא עלו לטיסה נגרמה עוגמת נפש רבה. השופטת עשתה "נוּ, נוּ, נוּ!" לחברת התעופה שמכרה יותר כרטיסים מאשר המושבים שעל המטוס. קוראים לזה "אוֹבֶרְבּוּקִינְג" (Over Booking), "רישום יֶתֶר" בעברית.
אבל כדאי לנו לדעת שאוברבוקינג אינו דבר רע. זה נוהל מקובל מאוד בעולם התעופה, ויש בו יתרונות חשובים לחברות התעופה וגם לנו הנוסעים.
מה ההיגיון שמאחורי האוברבוקינג?
בחברות התעופה יודעים שבכל טיסה כמה מרוכשי הכרטיסים לא יופיעו. תמיד יש לפחות אחד או שניים שחטפו מחלה כלשהי לפני הטיסה. משפחה של 4 נוסעים נתקעה בפקקים או בתקר שגרם להם לאחר לטיסה. לפחות זוג אחד נסחף בקניות בדיוטי פרי ושכח שהזמן חולף והטיסה נסגרת. נוסעים אחדים שזו טיסת המשך (קונקשן) שלהם, עדיין לא נחתו מהטיסה הראשונית שיצאה באיחור. אחד מהנוסעים נרדם בטרקלין העסקים בגלל שהיה עייף מאוד. לכמה נוסעים יש שינוי תוכניות של הרגע האחרון- פגישת עסקים בחו"ל שבוטלה, או חתונה משפחתית שבוטלה ברגע האחרון. בנוסף, יש נוסעים שמזמינים מראש מקומות בכמה טיסות בתאריכים קבועים, כדי שבבוא היום יוכלו לבחור בטיסה הנוחה להם ביותר (יש להם ביטוח ביטול טיסה).
לחברות התעופה יש סטטיסטיקות של כמה נוסעים אינם מגיעים בסוף (זה נקרא No Show). הסטטיסטיקות יורדות לרמה של כל קו טיסה ולרמה של כל חודש בשנה. הממוצע הכללי הוא כ10% No Show בכל טיסה. בחודש פברואר יכול להגיע אפילו ל20-25%. בערב פסח וראש השנה זה רק 3%.
כאשר כעשירית מהמושבים בטיסות נשארים ריקים יש לזה משמעות כלכלית. מישהו חייב לשלם על המושבים הריקים בטיסה. כאשר ההוצאות המשתנות של חברת התעופה (על דלק, אגרות וכדומה) צריכות להתחלק על 90% מהמקומות במטוס, התוצאה תהיה ייקור הכרטיסים בכעשרה אחוזים.
כדי ליצור מצב שהמטוסים ימריאו מלאים, כל חברות התעופה נוהגות למכור יותר כרטיסי טיסה מאשר המקומות שבמטוס. למשל, אם במטוס יש 200 מושבים, הם נוהגים למכור 220 כרטיסים. הסטטיסטיקות לא משקרות, וחברות התעופה יודעות כמה כרטיסים הן יכולות למכור לכל טיסה מבלי להסתכן שיהיו נוסעים שלא יוכלו לעלות על המטוס. כולן עושות אוברבוקינג, וזה עובד.
עלינו לדעת להבחין בין Over Booking לבין מצב של Over Selling. יש חברות שמעזות למכור יותר כרטיסים מאשר מספר המושבים במטוס פלוס אחוז הNo-Show הידוע. אם ייתפסו – מצבם המשפטי גרוע יותר.
רק במקרים נדירים אין מקומות במטוס לכל רוכשי הכרטיסים. לחברות התעופה יש שיטות להתמודד עם זה. דוגמה אישית: פעמיים קרה לי שהציעו לי בטיסות אל-על לפנות את מקומי עבור נוסע אוברבוקינג, ולהשתדרג חינם למחלקת עסקים. כששאלתי את דיילת הקרקע למה דוקא אני זכיתי בשדרוג? נאמר לי: "המחשב שלי הקפיץ אותך בגלל שיש לך הכי הרבה נקודות ב'מועדון הנוסע המתמיד' מבין כל נוסעי מחלקת התיירים בטיסה הזו".
הבנתי ממנה שאם גם מחלקת העסקים היתה מלאה, היא היתה מעבירה את אחד מנוסעי מחלקת העסקים למחלקה הראשונה, ונותנת לי (או לשכמותי) את המקום שלו. היא בודקת גם את ההופעה החיצונית של המועמדים לשדרוג, ולא תשדרג נוסע שלבושו פחות מתאים למחלקת העסקים.
רשויות התעופה מטילות קנסות כבדים על חברות התעופה שלא מטיסות נוסעים שבידיהם כרטיס טיסה תקף לטיסה מסוימת. לכן החברות מעדיפות לתת מתנות נדיבות מאוד לנוסעים שמוכנים לרדת מהטיסה במקרים של אוברבוקינג. אני זוכר מקרים בצעירותי שבהם הדיילת הראשית חיפשה בין הנוסעים מישהו שיסכים לרדת מהמטוס ולטוס בטיסה הבאה, ובנוסף לקבל גם פיצוי של 800$. בטיסה פנימית בארצות הברית זה יכול להיות כפול ממחיר הכרטיס. בטיסות טרנסאטלנטיות ארוכות הפיצוי יכול להיות אלפי דולרים.
בחברת התעופה Tower Air שבה עבדתי, הוסמכו הפרסרים להעניק שני כרטיסי טיסה הלוך חזור בקו ניו יורק – תל אביב לנוסע שיסכים לוותר על מקומו. בחברת TWA היה נהוג להציע כרטיס נוסף לכל יעד בעולם שיבחר הנוסע שיורד. המתנות אלה הן זולות לחברת התעופה לעומת הקנס שיקבלו מהרשויות ומבתי המשפט.
יש נוסעים מנוסים שיכולים להתגמש במועד הטיסה, ויודעים לנצל את מצוקת האוברבוקינג של חברות התעופה. יש לא מעט אנשים שבשלב הצ'ק-אין מודיעים לדיילת הקרקע שהם מוכנים לוותר על הטיסה תמורת פיצוי, אם יהיה צורך בכך. בחברות תעופה ישראליות מכנים אותם "דבילים", ובחברות זרות הם מסומנים באותיות DBL, שזה ראשי תיבות של: Denied Boarding List. חברות התעופה אוהבות מאוד את הDBL אף כאשר אין צורך לממש את הצעותיהם. לפעמים יקבלו בטיסה בקבוק שתיה חריפה בחינם, כאות תודה וכעידוד לנהוג כך גם בעתיד.
עכשיו אנחנו מבינים שאוברבוקינג הוא חלק בלתי נפרד מעולם התעופה. ואם חלילה נוצר מצב נדיר שמישהו לא יכול לעלות על הטיסה, יש פתרונות טובים ומקובלים שאנו יודעים לנצל לטובתנו, ומעתה גם אנחנו יודעים מה וכמה לבקש וממי. אין צורך להתרגז, וחבל להגיש תביעות משפטיות.
