עוד לא נגמרה סופית מגיפת הקורונה, וכבר מתרגשת עלינו מגיפה חדשה- מגיפת ביטול הטיסות. רבים מקוראינו נתקעו בחו"ל לאחר שבוטלה טיסתם חזרה ארצה, ואחרים נשארו בארץ ולא המריאו כלל. הבעיה מוכרת באל-על וגם בחברות תעופה אחרות. יש בעיה עולמית של מחסור בטייסים ובמטוסים, שמונעת מחברות התעופה להתמודד כראוי עם הביקושים הגדולים לאחר הקורונה.
בפרשת השבוע שלנו מופיע התיעוד הראשון בעולם של ביטול נסיעה. התורה מספרת שזקני מדין וזקני מואב תכננו נסיעה עם בלעם, ובלק מלך מואב אף מעניק לבלעם כרטיס למחלקת עסקים. ואז… "וַיֹּאמֶר ה' אֶל בִּלְעָם: לֹא תֵלֵךְ עִמָּהֶם!" (במדבר כב/יב). בז'רגון הצבאי: "קבל ביטול!".
בשבת האחרונה עלו לתורה בבית הכנסת שלי חברים שברכו "הגומל" לאחר שחזרו מחו"ל. זוג אחד מהם שבו ארצה באיחור של יומיים, לאחר שטיסתם בוטלה ברגע האחרון. אחרי התפילה הם שיבחו את משרד הנסיעות שלהם ואת חברת אל-על שדאגו להם לטיסה חלופית כעבור יומיים, ולינה חינם במלון בוינה. כמו בלעם, גם הם נשאו ברכות במקום קללות. לא רציתי לפגוע בשמחתם ולגלות להם שהם יצאו פראיירים, כי מגיע להם הרבה יותר מטיסה חלופית.
בישראל יש חוק שקובע את הזכויות שלנו במקרים של ביטול טיסה ואיחורים בהמראה. זהו "חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע”ב-2012", המכונה "חוק טיבי". הוא נחקק בהשפעת תקנה 261 של נציבות האיחוד האירופי משנת 2004. החוק הזה קובע שבמקרים של ביטול טיסה מגיעים לנו שלשה דברים: א- שירותי סיוע על הקרקע באספקת אוכל, ואירוח במלון עד הטיסה. ב- החזר כספי של הכרטיס, או כרטיס טיסה חלופי. ג- פיצוי כספי על הסבל ועוגמת הנפש.
זה לא "או זה או זה", אלא "גם וגם".
חברות התעופה אינן מיידעות אותנו על זכויותינו, ומציעות לנו רק חלק מהמגיע לנו. מי שמסכים בתום לב לקבל את הצעתן, עושה טעות. להלן המדריך החוקי המלא לזכויות הנוסעים במקרים של ביטול טיסה:
- שירותי סיוע:
חברת התעופה חייבת לספק אוכל ושתיה בהתאם לזמן ההמתנה. אם עלינו להשאר לילה או חלק ממנו בחו"ל בגלל הביטול, הן חייבות גם להלין אותנו במלון על חשבונן, ולממן גם הסעות בין שדה התעופה והמלון. בנוסף, חברות התעופה חייבות גם לאפשר לנו שתי שיחות טלפון או הודעות באימייל.
ברוב המקרים, חברות התעופה אינן ממלאות חובות אלה. לפיכך, כאשר אנחנו משלמים עבור אוכל ולינה במלון, עלינו לשמור את הקבלות. בנוסף, רצוי לנהל רישום מדויק של ההתפתחויות בנמל התעופה: שם נציג החברה, באיזו שעה בדיוק עדכנו אותנו על כל פרט, מתי הביאו מזון ושתיה, וכדומה. לכל אלה נזדקק בהליך בקשת ההחזרים מחברת התעופה.
- החזר כספי של כרטיס הטיסה:
להלכה, חברות תעופה שמבטלות טיסה חייבות להחזיר לנו את המחיר המלא ששילמנו על הכרטיס, בתוך 21 יום ממועד הדרישה שלנו. למעשה, הן מנסות להתחמק מהחזרת הכסף במלואו. ישנן חברות שמציעות רק זיכוי כספי לקניית כרטיס טיסה בעתיד. זה היה הנוהל הזמני בתקופת הקורונה, אבל כיום זה לא חוקי. החוק הנוכחי קובע שהן חייבות לתת לנו החזר כספי מלא במזומן. יש חברות שמציעות להחזיר לנו רק עלות הכרטיס נטו, ללא התוספות על מסי נמל, אגרות, היטלים, תשלום על מזוודה נוספת, ועל הושבה במושב מבוקש במטוס.
חברות תעופה מציעות טיסה חלופית מאותו נמל תעופה, ולפעמים מעיר אחרת או אף ממדינה אחרת. החוק דורש מהן להציע גם החזר כספי במקום טיסה חילופית. ההחלטה איזו אפשרות להעדיף היא שלנו, ולא בידיהן.
כאשר קנינו כרטיס הלוך-חזור ובוטלה טיסה רק בכיוון אחד, יש הבדלים לגבי ההחזר הכספי. כאשר בוטלה הטיסה בכיוון הלוך והשתמשנו רק בכיוון חזור, גם אז מגיע לנו החזר מלא על מחיר הכרטיס לשני הכיוונים. כאשר בוטלה רק הטיסה בכיוון חזור, מגיע לנו החזר של חצי בלבד ממחיר הכרטיס.
- פיצויים:
החוק מגדיר את סכומי הפיצויים שמגיעים לנו על הפסדים ועוגמת נפש בגלל ביטול הטיסה. על טיסות קצרות למרחק פחות מ2,000 ק"מ (אילת, קפריסין, יוון) מגיע לנו פיצוי של 1,320 שקלים. על טיסות בינוניות למרחקים של עד 4,500 ק"מ (אירופה, דובאי) מגיע לנו 2,120 שקלים. על טיסות ארוכות יותר כמו לארה"ב ולמזרח הרחוק מגיע לנו פיצוי של 3,180 שקלים.
פיצויים אלה הם בנוסף על ההחזר הכספי של עלות הכרטיס. אבל במקרה שהסכמנו לטוס בטיסה חלופית שהציעו, מגיע לנו רק חצי מסכומי הפיצוי הנ"ל.
כאמור, רוב הנוסעים אינם מכירים את זכויותיהם החוקיות, וחברות התעופה מנצלות זאת לטובתן. בד"כ חברת התעופה מנסה להתנער מאיתנו, ולהציע פשרה על פחות ממה שמגיע לנו לפי החוק. אל תוותרו להם! מכתב מעורך דין יכול לנטרל את ההתחמקויות שלהן. אם חברת התעופה ממשיכה להתחמק, אנו יכולים להגיש תביעה משפטית על 10,000 שקלים ללא הוכחת הנזק. אז הן ימהרו לתת לנו מה שמגיע כחוק, כדי שנבטל התביעה.
בנוסף, אם ביטול הטיסה גרם לנו נזק כבד יותר מהפיצוי בחוק, כמו ביטול חתונה, אובדן עיסקה גדולה, או פיספוס כנס מקצועי וכדומה, זכותנו להגיש תביעה על מלא הנזק בפועל.
אבל אני מציע לא לרוץ לביהמ"ש לתביעות קטנות וגם לא לאיים בתביעה, אלא לפנות בנימוס לשירות הלקוחות של החברה עם בקשה מסודרת. לפרט את מספר ההזמנה, מספר הטיסה ומועדה, שמות הנוסעים וכיו"ב, ולכתוב בסיום את משפט המפתח: "אנחנו מכירים את הזכויות שלנו לפי החוק". זה רמז עבה שמשדר להם: "אני לא פראייר כמו רוב הפונים אליכם, אז דִיר בָּלָק" (כמובן, בלי קשר לשם של פרשת השבוע).
מתי לא מגיעים לנו פיצויים והחזרים?
כאשר חברת התעופה אינה אשמה בביטול הטיסה. ברור שלא מגיע לנו פיצוי כאשר אנחנו אחראים לכך שלא עלינו למטוס. בנוסף, במקרים שחברת התעופה הודיעה לנו שבועיים מראש על ביטול הנסיעה, וגם כאשר הציעו לנו עד שבוע לפני הטיסה לטוס בטיסה אחרת בלו"ז דומה מאוד לטיסה שלנו.
חברות התעופה פטורות מתשלום פיצויים גם כאשר הטיסה בוטלה בגלל "כוח עליון", כמו תנאי מזג אויר, סגירת שדה התעופה, מגיפה כמו קורונה, ועוד סיבות שאינן באשמת החברה. אחת הסיבות המוגדרות בחוק, היא "שביתה מוגנת של עובדים". חשוב לדעת שחברת אל-על מנסה לנצל סעיף זה בחוק כדי להתנער מאיתנו, אבל זה לא חוקי. המחסור בטייסים והברזתם מהתייצבות לטיסה אינם נחשבים "שביתה" כמוגדר בחוק. שלא יעבדו עלינו!
טיפים: 1. יש חברות פרטיות, כמו AirHelp, שעוסקות בזכויותינו בביטולים ואיחורים של טיסות. הן יודעות טוב מאיתנו להוציא מחברות התעופה את מה שמגיע לנו. בדיקת הזכאות והגשת התביעה הן מבצעות בחינם, אך נוטלות עמלה של 20-40 אחוזים ממה שהן מצליחות להשיג.
- במצב הנוכחי של מגפת הביטולים עדיף לקנות כרטיסי טיסה באמצעות סוכן נסיעות, ולא ישירות באתרי אינטרנט OTA. זה עולה טיפה יותר, אבל הסוכנים יודעים לטפל טוב יותר מאיתנו ב"כל מיני פורענויות המתרגשות לבוא לעולם".
עד כאן על ביטול טיסה.
גם על איחורים בהמראות החוק מעניק לנו הטבות ופיצויים, וגם במקרים שמקדימים לנו טיסה ביותר מ5 שעות, או רישום יתר ("אובר בוקינג"). אלה זכויותינו:
- בטיסה שמאחרת בין שעתיים לחמש שעות מגיע לנו אוכל ושתיה על חשבון החברה, ושירותי תקשורת כאמור לעיל.
- בטיסה שמאחרת יותר מ5 שעות ופחות מ8 שעות אנו זכאים גם להחזר כספי מלא או לטיסה חלופית. אם בחרנו בטיסה חלופית שממריאה למחרת, מגיע לנו גם לינה במלון.
- טיסה שיצאה באיחור של יותר מ8 שעות, נחשבת בחוק הישראלי כמו "טיסה שבוטלה" לצורך הפיצויים שצויינו לעיל. לעומתנו, בחוק האירופי איחור של מעל 3 שעות מזכה בהחזר כספי. לפיכך, כאשר חברת תעופה אירופאית מבטלת לנו טיסה, עדיף לתבוע לפי החוק האירופי.
לסיכום, הפיצויים וההחזרים המפורטים ב"חוק טיבי" משנת 2012, נרמזים באופן כללי גם בתורה בפרשת בלק: "אֵל מוֹצִיאָם מִמִּצְרָיִם, כְּתוֹעֲפוֹת רְאֵם לוֹ" (כג/כב). הפיצויים שלנו יכולים להסתכם בהון תועפות עבור חברות התעופה שמוציאות אותנו ממדינה למדינה.
