סוכני נסיעות עובדים קשה כדי לשכנע לקוחות לבחור בהפלגת נופש על אוניית קרוזים. ואם אנחנו סוף סוף מצליחים לשכנע לקוח, מה עושים אז?

בשנה שעברה ערכה התאחדות סוכני הנסיעות קורס מיוחד לתחום הקרוזים. השתתפתי בחלק מההרצאות בקורס, ונוכחתי כעד מה התחום הזה מורכב ומסובך. יש בו אילוצים שאין בטיסות ומלונות, ומערכת ההזמנות לקרוזים מחייבת התמחות מיוחדת, שאף סוכנים מנוסים עלולים ללכת בה לאיבוד.

גם הסניף הישראלי של חברת השייט MSC ערכו ימי השתלמות לסוכנים, אך רק מעטים זכו להשתתף בהם. גם חברת סנורמה, נציגת רויאל קריביאן בישראל, עומדים לערוך מפגשים עם סוכנים להכשירם לעבוד עם מערכת ההזמנות 'אספרסו' של רויאל קריביאן. המפגשים יחלו בסוף חודש זה, ויועברו ל250 סוכני נסיעות ויועצי שייט. ההכשרות יהיו בשתי רמות- למתחילים ולמתקדמים.

סנורמה במפגשים עם סוכני נסיעות אספרסו על הבר 2020. צילום יחסי ציבור

אורי שנבל, מנכ"ל סנורמה,אומר: "בדרך יצירתית זו מועברים המסרים בצורה המדויקת ביותר והיא מתיישרת עם התפיסה החדשנית של תאגיד השייט. אנו מוקירים ומעריכים את פועלם של יועצי התיירות בישראל, ובעזרתם אנו רואים כי בעשור האחרון יש עלייה בבחירה בחופשת שייט כ"חופשה האולטימטיבית".

אנחנו לא מחכים להשתלמויות של חברות השייט. להלן רשימת נקודות צ'ק-ליסט (בד"ח) וצעדים שעלינו לבדוק לפני שאנחנו סוגרים בוקינג ללקוחותינו:

• לבחור את היעד הכי מתאים ללקוח.
• לבחור את סוג הקרוז- משפחתי עם אטרקציות לילדים, או שקט ונינוח לנוסעים מבוגרים.
• לבחור חברת ספנות שמפליגה ליעד שבחרנו. לבקש הצעות מחיר לפחות משתי חברות, כדי לתת ללקוח אפשרויות בחירה.
• לבחור את סוג התא המתאים ביותר ללקוח שלנו. האם ירצה חדר עם מרפסת, חדר עם חלון לים, חדר פנימי (לתפרנים), או האם הלקוח יכול להרשות לעצמו סוויטה, או מיני סוויטה?
• לוודא כתיב מדויק של השמות כפי שהם מופיעים בדרכונים של הלקוחות. זה חשוב למי שיש שֵם אמצעי שאינו בשימוש, ובמיוחד לזוגות בירח דבש כאשר האישה הטריה כבר משתמשת בשם המשפחה החדש שלה מהנישואין, אך טרם טרחה להזמין דרכון חדש.
• העדפות בסעודות- האם הלקוח רוצה לאכול במשמרת ראשונה בחדר האוכל או בשניה, או שלא איכפת לו?
• לבדוק האם יום הולדת למישהו מהנוסעים יחול במהלך ההפלגה.
• ביטוח נסיעות- לברר בחברה השייט את תעריפי הפוליסות שלהם, להשיג הצעות מחיר גם מחברות ביטוח ישראליות, ולהציג בפני הלקוח השוואה של המחירים והתנאים, ולתת ללקוחות לבחור בעצמם.
• טיסות- האם הלקוח רוצה שאנחנו נמכור לו גם כרטיס טיסה לנמל המוצא של האוניה, או שהוא מעדיף להתארגן לבד.
• מלונות- רוב הקרוזים יוצאים מנמלים בחו"ל. הלקוחות שלנו צריכים להגיע יום או יומיים לפני הקרוז, ולאחריו אולי ירצו לטייל עוד יומיים שלשה בעיר הנמל. האם הם רוצים שאנחנו נזמין להם מלון בקרבת הנמל? איזו רמת הידור (כוכבים) הם רוצים? האם רק לפני ההפלגה? רק בסופה? או שניהם?
• האם הלקוחות שלנו נוסעים עם חברים ומכרים? אם כן, כדאי שנזמין עבורם מקומות לשבת יחדיו באותו שולחן בחדר האוכל.
• תמיד עלינו לשאול את הלקוח אם עוד מישהו ממכריו היה רוצה לצאת להפלגת נופש. לפי המגזינים בענף הסוכנים זה אחד המקורות הטובים ביותר לאסוף עוד הזמנות לקרוזים.
• נגישות- האם יש לאחד מלקוחותינו מגבלות בהליכה? האם מישהו נזקק לכסא גלגלים או מקל הליכה? אלה דברים שיש להודיע מראש לחברת השייט, והם ישתדלו למצוא ללקוחות האלה חדרים נוחים, עם דלתות רחבות, וקרוב לפתחי המסדרונות באזורי המגורים באוניה, שכידוע הם צפופים.
• דיאטות- האם ללקוח שלנו יש דרישות מיוחדות לגבי האוכל? האם מישהו חולה בסוכרת, או רגיש ללקטוז, או אוכל רק דל נתרן, צמחוני, וכדומה? לחברות השייט יש פתרונות לדיאטות מיוחדות, ועלינו להודיע להם מראש.
• סיורי חוף- בכל נמל שבו עוגנת האוניה במהלך הקרוז יש טיולים ביבשה. הסיורים שמציעות חברות הם היקרים ביותר. אפשר למצוא באינטרנט סיורים טובים וזולים יותר של חברות תיירות מקומיות. לפעמים גם חברות השייט קונות מהן את הכרטיסים לסיורים. כדאי להציע זאת ללקוחות שלנו.

אולם על האוניה קוסטה פסיפיקה שהוסב לבית כנסת לפי דרישת חברת 'כושריקה'

הציבור הדתי הוא פלח השוק שבו חל הגידול המשמעותי ביותר בענף הקרוזים. מידי שנה מצטרפים עוד 25% נוסעים דתיים לטרנד הקרוזים. לנוסעים דתיים יש דרישות מיוחדות לגבי כשרות האוכל, שמירת שבת, תפילות במנין, וסיורי חוף עם נגיעות במורשת יהודית. המשקל הסגולי של הציבור הדתי כה גדול וחשוב עד שחברת השייט העולמית נורביג'ן NCL מעניקה תשומת לב באוכל כשר מיוחד לקרוזים. יש חברות תיירות שמתמחות בארגון קרוזים כשרים לקבוצות, כמו כושריקה, כושר לקז'ורי טרוול, כושר קרוזס, אסיה טרוול, שביל הזהב, ועוד. הקרוזים הכשרים המאורגנים יקרים יחסית לקרוזים רגילים, ויש נוסעים דתיים עצמאיים  (FIT) שמעדיפים שאנחנו נארוז להם חבילה לצרכיהם במחירים שפויים. זה בר ביצוע, כי כל חברות השייט מאפשרות להזמין אוכל כשר בחמגשיות.

הנה תוספת צ'ק-ליסט להזמנת קרוז כשר לעצמאים:

• לבקש מחברת השייט את מבחר התפריטים הכשרים לכל יום ולכל ארוחה במהלך ההפלגה, למלא את הזמנת האוכל עם הלקוח, ולשלוח בחזרה לחברת השייט. בכל החברות השירות הזה בחינם, חוץ מחברת MSC שגובים 21-26 יורו לכל מנה (ובגלל זה מאבדים לקוחות דתיים).
• לברר איזה סוג כשרות מעדיף הלקוח. האם כשרות רגילה? או כשרות מהדרין גלאט?
• מנות כשרות עלינו להזמין לפחות 90-100 יום לפני ההפלגה.
• לבקש מחברת השייט להושיב את הלקוחות הדתיים שלנו בשולחן עם נוסעים אחרים שהזמינו אוכל כשר, אפילו אם הזמינו לא דרכנו.

אזור לשומרי כשרות על האוניה קוסטה פסיפיקה

• לוודא שההפלגה לא יוצאת מהנמל בשבת, ולא מסתיימת בשבת.
• לבקש מחברת הקרוזים מפתח מיכני לחדר ליום השבת, במקום הכרטיס המגנטי האלקטרוני שהפעלתו כרוכה בחילול שבת.
• מלונות לפני ואחרי הקרוז- נוסעים דתיים מעדיפים מלון בקרבת מסעדה כשרה ובית חב"ד. כמעט בכל עיר נמל אנחנו יכולים לאתר עבורם מלונות כאלה.
• מלון בשבתות- אם הלו"ז מחייב את הלקוח שלנו לשהות במלון גם בשבת לפני הקרוז או לאחריו, עלינו למצוא עבורו חדר בקומות נמוכות, כדי להימנע מחילול שבת במעליות. כמו כן יש להעדיף מלונות שמציעים גם מפתח מיכני לחדרים. רצוי מלון במרחק הליכה סביר מבית כנסת. בכל קהילה יהודית בגולה אפשר לקבל מידע והמלצות על מלונות ידידותיים לדתיים.
• לברר האם תהיה על האוניה קבוצה דתית מאורגנת שמקבלת מהאוניה חדר לתפילות במנין? הלקוח הדתי העצמאי שלנו ישמח להצטרף לתפילה איתם.
• לחפש בכל נמל מדריך טיולים שמכיר גם את אתרי המורשת היהודית בסביבה, רצוי מדריך דובר עברית. להציע ללקוח להזמין דרכנו סיורי חוף איתו, במקום סיורי החוף היקרים שיציעו לו על האוניה.

ועכשיו, אחרי שעברנו על הרשימה הזו ומלאנו "V" על כל סעיף, אנחנו בשלים לבצע הזמנה. הלקוח ידע להעריך את המומחיות שלנו והעזרה הנוספת.