חברת התעופה ישראייר זכתה לראשונה בפרס מטעם המרכז הישראלי לניהול, בקטגוריית פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים. ההכרה ניתנה בזכות מהלך לשילוב נגישות לאורך חוויית הטיסה, משלב הזמנת החופשה ועד לסיום הטיסה.
חופשה מתחילה הרבה לפני ההמראה. עבור נוסעים עם מוגבלות, אנשים המתמודדים עם קשיים שאינם נראים לעין או מי שזקוקים להתאמות מיוחדות, הדרך לחופשה עלולה להיות מורכבת יותר. חברת ישראייר מבקשת לשנות את המציאות הזאת, וזכתה אמש לראשונה בפרס מטעם המרכז הישראלי לניהול, בקטגוריית "פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים".
הפרס הוענק לחברה כהוקרה על מהלך לקידום תיירות נגישה ועל שילוב הנגישות כחלק בלתי נפרד מחוויית השירות. לפי החברה, מדובר בתהליך שנועד להתאים את השירות למגוון הצרכים של הנוסעים, וללוות אותם לאורך מסע הלקוח, החל משלב הזמנת החופשה ועד לסיום הטיסה.
נגישות מעבר לדרישות החוק
בישראייר מדגישים כי המהלך מבוסס על תפיסה שלפיה הזכות לטוס, לטייל וליהנות מחופשה צריכה להיות פתוחה לכולם, תוך שמירה על כבוד האדם, שוויון ועצמאות מרבית. מבחינת החברה, נגישות אינה מסתכמת בהתאמות טכניות או בעמידה בדרישות הרגולציה, אלא מחייבת חשיבה מחודשת על חוויית השירות כולה.
אושרת מורד, מנהלת פיתוח ארגוני, איכות וקיימות בישראייר, אמרה בעקבות הזכייה: "במדינת ישראל של השנים האחרונות נגישות היא כבר לא סוגיה של קבוצה כזו או אחרת. זהו אתגר לאומי, בכל משק בית שני יש אדם עם מוגבלות, צורך ייחודי או קושי בלתי נראה שמשפיע על היכולת להשתתף באופן מלא בחברה".
מורד הוסיפה כי ישראייר בחרה שלא להסתפק בעמידה בדרישות, אלא לקחת אחריות ולפעול יחד עם הקהילה להסרת חסמים, כדי לאפשר ליותר אנשים להשתתף באופן שוויוני במרחב הציבורי ובחוויית התעופה. לדבריה, "הזכייה במדליית הארד בתחרות היא תעודת כבוד עבורנו והוכחה לכך שנגישות היא לא רק חובה רגולטורית, אלא ערך ליבה שמנחה את חוויית השירות בישראייר".
שיתוף פעולה בין מחלקות החברה
בחברה מציינים כי ההישג הוא תוצאה של עבודה משותפת בין צוותי הפיתוח הארגוני, האיכות והקיימות לבין מחלקות השירות, התפעול והאוויר. שיתוף הפעולה נועד להטמיע את תפיסת הנגישות בתהליכי העבודה ולהתאים את השירות לצרכים השונים של הנוסעים.
ההכרה שקיבלה ישראייר מציבה זרקור על היבט חשוב בענף התעופה: חוויית הטיסה אינה מתחילה במושב המטוס ואינה מסתיימת בנחיתה. היא כוללת גם את תכנון החופשה, את תהליך ההזמנה ואת המפגש עם מערך השירות לאורך הדרך.
עבור נוסעים הזקוקים להתאמות מיוחדות, פרטים שנראים לאחרים שוליים עשויים להיות ההבדל בין חופשה שמתנהלת בנוחות ובעצמאות לבין מסע רצוף קשיים. האתגר של חברות התעופה הוא להפוך את הנגישות ממענה נקודתי לתפיסת שירות שמלווה את הנוסע לכל אורך הדרך.
זכייתה של ישראייר בפרס היא הכרה במהלך שהובילה החברה בתחום, וגם תזכורת לכך שתיירות נגישה אינה עניין של נוסעים מעטים בלבד. ככל שחברות התעופה ייטיבו לזהות צרכים מגוונים ולהיערך אליהם מראש, כך יוכלו יותר אנשים לצאת לחופשה ולהרגיש שגם עולם התעופה פתוח בפניהם.