בתקופה זו מתחילים לתכנן את חופשת פסח וחופשות הקיץ בחו"ל. לאחר שאנו מוצאים את היעד, אנו מחפשים טיסה ומקומות לינה. בשלב התכנון עומדות לרשותנו שלש אפשרויות: הראשונה- להזמין ישירות באתר של חברת התעופה ושל בית המלון. השניה- לפנות לסוכן נסיעות שיארגן הטיול ויטפל עבורנו בכל הלוגיסטיקה. והשלישית- להזמין באמצעות אתרי אינטרנט כמו 'בוקינג' שהינם רק מתווכים בינינו ובין המלון או חברת התעופה. השם המקצועי שלהם זה O.T.A, ראשי תיבות של Online Travel Agency שפירושו: סוכנות נסיעות מקוונת.
שיטת ההזמנות בOTA הפכה להיות פופולרית מאוד, עד כי אנליסטים אמריקאים כתבו שסוכני הנסיעות נהיו מיותרים, והמקצוע שלהם עומד לעבור מהעולם. תקופת הקורונה הוכיחה שההספדים על מקצוע סוכני הנסיעות היו מוקדמים מידי.
באתרי OTA אנו מוצאים מלונות זולים מאוד, אבל איננו יכולים לדעת שזה בגלל שהם נמצאים במיקום גרוע, רחוקים מהאטרקציות התיירותיות, ולפעמים בסביבה מסוכנת להסתובב בלילה. אבל סוכני נסיעות יודעים לבחור עבורנו מלונות שבהם לא ניפול בפח הזה. לסוכני נסיעות דתיים יש עוד יתרון משמעותי עבורנו- הם יודעים אילו מלונות נמצאים בקרבת מסעדות כשרות ובתי כנסת בכל יעד בעולם. המקצוענים ביניהם יודעים גם באילו מלונות יש גם מפתחות מיכניים ללא חילול שבת.
מי שנוסעים באמצעות סוכן נסיעות מרגישים שיש להם "אבא ואמא". היתרון הגדול ביותר של סוכני הנסיעות זה הניסיון. הם כבר ראו הכל, ויודעים לטפל ב"פורענויות המתרגשות לבוא לעולם". מעבר לידע, יש להם מעמד בענף. הסוכנים מהוים מקור ההכנסות הראשי של המלונאים והתיירנים. הספקים יודעים שסוכן מרוצה יכול להביא להם עסקים נוספים, וגם להיפך. המלונאים אינם יכולים להרשות לעצמם סוכנים פגועים וממורמרים, אבל על לקוח בודד הם יכולים לצפצף.
על מומחיות ושירות טוב יש לשלם. לכן השירות של סוכני נסיעות קצת יקר לעומת המחירים שאנו מוצאים באינטרנט, שעלולים להתגלות כ"חתול בשק". אומנם בד"כ הOTA הינם הזולים ביותר בנסיעות שעוברות חָלק לפי התוכנית. אבל כאשר יש שינויים בתוכנית, מתברר שהOTA יוצאים הכי יקרים.
בתקופת הקורונה בוטלו המון טיסות, שונו מועדי המראות, ונסגרו מלונות רבים. היו גם מקרים בהם אנחנו אחראים על ביטול הנסיעה. לא יכולנו לעלות למטוס בגלל שלא היה לנו אישור על בדיקת קורונה, או שיצאנו חיוביים בבדיקה, או שיצאה הנחייה חדשה ממשרד הבריאות המקומי שמחייבת בידוד ארוך ביעד.
לפי החוק, מגיעים לנו החזרים על ביטולי נסיעות ואיחורים באחריות חברות התעופה ובתי המלון. אבל במציאות כמעט בלתי אפשרי לממש באופן פרטי את הזכויות שלנו, כי הם מעדיפים להתחמק מהחזר כספים ללקוחות. מי שהזמינו ישירות, יירקו דם עד שיראו את כספם, או יקבלו זיכוי למימוש בעתיד. מי שהזמינו באמצעות סוכן נסיעות, יכולים לצפות לפתרון טוב יותר. אך המצב הקשה ביותר הוא של מי שהזמינו בOTA.
בשנתיים האחרונות קבלנו פניות רבות מקוראים שרכשו חופשות וטיסות בOTA, ולא קיבלו את זכויותיהם. מקצתם פנו אלינו בקריאות "הצילו!", כאילו נהיינו חלק מהמועצה לצרכנות. השתדלתי להתערב לעזרת חלק מהם. גיליתי שרוב הOTA אינם מגיבים, או דורשים "דמי טיפול" של 50$ רק כדי להעביר את בקשתנו לחברת התעופה, ולהעביר לנו את התשובה השלילית המתחמקת שלה.
יתירה מזו, חברות התעופה נוהגות לגבות תשלום על שינויים בכרטיסי טיסה. גיליתי שגם אתרים כמו KIWI ואתר Priceline ואחרים גובים "דמי טיפול" של 30$ על כל שינוי שם או שינוי מועד טיסה, בנוסף על העמלה של חברות התעופה.
במקרים המעטים שאנשים פרטיים הצליחו לקבל החזרים, התברר שחברות הOTA קיזזו מההחזרים של חברת התעופה עוד קנסות ביטול. למשל, קוראת כתבה לי שהזמינה בOTA כרטיס טיסה לארה"ב בחברת התעופה דלתא. דלתא ביטלה את הטיסה, והציעה החזר מלא. ההחזר הועבר באמצעות חברת הOTA שדרכה נקנה הכרטיס, וזו קיזזה מההחזר 200$ עבור "דמי שירות". זאת למרות שהביטול נעשה ע"י דלתא ולא ע"י הלקוחה.
המקרה הגרוע ביותר שבו התבקשתי לטפל היה של זוג מאלקנה שהזמינו מלון באמסטרדם באמצעות אתר OTA בשם BookIt.com, ושילמו מראש. כאשר רצו לעזוב את המלון, מנהל המלון נעל בפניהם את החדר כשהמזוודות שלהם בתוכו. התברר שBookIt לא העבירה למלון את התשלום שקיבלה מהם, ולכן הם נדרשו לשלם שוב עבור הלינה.
פעם התקשרו אלי זוג מכרים מרעננה ואמרו שהם תקועים בברזיל, כי אתר SnapTravel לא העבירו למלון את התשלום שלהם. הסברתי להם שאין ברירה אלא לשלם למלון, לשמור את הקבלות, וכאשר ישובו ארצה לבקש מחברת כרטיסי האשראי לבטל את העסקה. כשהם עשו זאת, ענו להם מישראכרד שכבר אי אפשר לערער על חיובים שנעשו כחצי שנה לפני כן.
פניתי במיילים לחברות OTA נוספות בעקבות תלונות, אך אף אחת מהן לא טרחה להגיב אפילו כאשר הזדהיתי כעיתונאי. ניסיתי לפנות גם בטלפון, וגם כך לא זכיתי לתשובה. התברר לי שברוב אתרי OTA יש שירות לקוחות רק לפני קניה. באתר חברת Booking מופיע תקנון, שבסופו יש גם נוהל ביטולים בפניה לטלפון מסוים. טלפנתי וחיכיתי על הקו זמן ממושך, אפילו שעה, עד שהתייאשתי וניתקתי. חשבתי שהם עמוסים ובלחץ, לכן ניסיתי לטלפן גם ב3 לפנות בוקר לפי שעון ארה"ב. 5 שעות (!) המתנתי על הקו, עד שענתה נציגה טלפונית. היא רשמה את הפרטים, וביקשה שאטלפן שוב כעבור שבוע.
להמתין שוב 5 שעות? לא בשבילי! ויתרתי.
ואם כך נראה שירות הלקוחות של בוקינג, הנחשבת בין הטובות שבחברות הOTA, מה נגיד על אזובי הקיר? למען ההגינות, אני חייב לציין שבאתרים של Booking ושל Hotels.com מתפרסמות גם ביקורות חיוביות של לקוחות שקבלו החזרים במהירות וללא בעיות.
יש עוד הבדל בין הזמנה דרך OTA, לבין הזמנה באמצעות סוכן נסיעות או ישירות במלון. לרשתות מלונות יש מועדוני לקוחות עילית, כמו Honors Gold של רשת הילטון, וכמו Bonvoy Gold של רשת מאריוט וכדומה. הן מעניקות נקודות זכות על כל שהות במלון, ובנקודות אלה אפשר להשתמש להזמנת חדרים בעתיד. לפעמים המלונות גם משדרגים חדרים לחברי המועדון. בחלק ממועדוני הלקוחות אפשר גם להעביר נקודות שצברנו בכרטיס האשראי האישי אל כרטיסנו שבמועדון. בעלי כרטיסי פלטינום של ויזה ואמריקן-אקספרס זכאים לעוד "בונוס עילית" במלונות. מתברר שהצ'ופרים למיניהם אינם מוענקים למזמינים באמצעות OTA, אפילו כאשר משלמים בויזה. לרובנו זה לא משנה, אבל לנוסעים מתמידים זה יכול להיות משמעותי.
הרושם האישי שלי מהניסיונות הרבים הוא שאתרי OTA מצפצפים על הלקוחות אחרי הרכישה. בתי המלון וחברות התעופה טובים מהם במעט. אבל לפניות של סוכני נסיעות מתייחסים המלונאים וחברות התעופה ברצינות.
השורה התחתונה: OTA מתאים רק לבעלי ניסיון ורק לטיסות קצרות וזולות, ואף זאת תוך נטילת סיכון מחושב לאובדן הכסף. אבל לחופשות מורכבות שכוללות מספר טיסות ומלונות, וליעדים שאינם מוכרים לנו, עדיף להשתמש בשירותי סוכני נסיעות. במיוחד בתקופה של שינויים בהנחיות הנסיעות והבריאות.
כתוב בתורה "מִי יַעֲבוֹר לָנוּ אֶל עֵבֶר הַיָם, וְיַשְׁמִעֵנוּ אוֹתָה (OTA) וְנַעֲשֶׂנָה" (דברים ל/יג). מומלץ ש"נעשנה" בשיטת כבדהו וחשדהו.
ולסיום, טיפים למתקדמים:
* כאשר אתם גולשים באינטרנט לחפש טיסה ומלון, השתדלו להיכנס בכל פעם ממחשב אחר.
למה?
כי שתי חברות הענק Booking ו- Expedia השתלטו על רוב אתרי הOTA באינטרנט, וקישרו את מערכות הניהול האינטרנטי. כאשר המערכת המשותפת מזהה בכל אחד מהאתרי הOTA שאנו מחפשים מלון באזור מסוים, הם יציגו לנו באתרי האינטרנט האחרים את אותם המלונות במחירים גבוהים יותר. אפילו כאשר ניכנס שנית לאתר הראשון שראינו, נמצא שהמחיר עלה קצת. וכך נראה שהמחיר עולה בכל פעם שאנו נכנסים שוב לאינטרנט. בעלי האתרים רוצים לטעת בנו תחושה שהאתר הכי זול הוא זה שנכנסנו אליו ראשון, וכדאי להזדרז ולהזמין כי המחירים הולכים ומתייקרים כל הזמן. למעשה, עובדים עלינו. אם ניכנס לאתר באמצעות מחשב אחר עם IPO שונה, הם לא ידעו שכבר ביקרנו אצלם.
* אני משתמש באתרי OTA בצורה מיוחדת. אני מוצא באתרים שלהם את המלונות הזולים ביעד שאליו אני עומד להגיע, מחפש בגוגל את פרטי המלון, ומתקשר אליו ישירות לקבל הצעת מחיר ולהתמקח.
עלינו לדעת שאתרי הOTA מקבלים מהמלונות עמלות בין 15% עד 50% מהתשלומים על הזמנות שלנו. אני מציע למנהל המלון בטלפון "הבה נחסוך את העמלות של בוקינג, ושנינו נרויח מזה". בד"כ בעל המלון מוכן לתת הנחה משמעותית.
הטריק הזה יכול לחסוך גם לכם מאות דולרים בשנה.